撰文 / 攝影 by 葛蘿 on 2004.12.16 at 10:29 下午 (4,965 views)
總機晚娘臉
桌前的聖誕紅…
[惠普科技你好~~]
[小姐你好~~我有買一台你們公司的印表機…..我昨天..]
[先生不好意思喔~~我們這裡不是客服專線..我給你客服專線的電話麻煩你改撥好嗎..]
[不是客服專線喔..不然你這裡在幹嘛的]
[我們這裡是辦公室..沒有對外的]
[喔~~是喔~~我昨天安裝那台印表機ㄚ..發生了..]
[先生不好意思..您可能要改撥喔..我不是客服人員沒有專業的知識可以幫你解決喔]
[喔..那電話給我…]
[0800-010055]
[0801-080….]
[先生不好意思..我再重複一次0800-010055]
[有那麼多碼嗎?]
[是的..有10碼..]
[喔..你說0801-000…]
我快抓狂了..你的耳朵是…
[0800-010055 總共10碼]
[喔..我記下來了…那..我的印表機ㄚ沒有辦法印出來..到底是什麼問題?]
[……………………..]
[惠普科技你好~~]
[喔~~惠普齁~~]
[是的]
[我這裡有一台洗衣機啦..]
[不好意思喔..我這裡是惠普科技喔]
[對ㄚ..ㄚ惠普跟惠爾浦不一樣嗎..]
[………………]
[惠普科技你好~~]
[小姐你好~我的Epson印表機ㄚ…]
[不好意思..我們這裡是HP..惠普科技..不是Epson喔]
[喔..印表機不是都一樣嗎…]
[………….]
[惠普科技你好~~]
[我要找吳先生]
[請問是哪為吳先生呢]
[喔..昨天那位吳先生…]
我是你肚子裡的蛔蟲喔
[不好意思..我不清楚昨天是哪位吳先生喔]
[嗯..他家裡小孩唸XX幼稚園的那個吳先生]
厚~~你當我是查戶口的喔..我哪知道他家小孩唸哪裡?
葛蘿細細唸
總機接待這個職務我也當了快6年了
遇到的狀況真是百百種
有的時候我會有種感覺
為什麼現在的人這麼不會表達…
可能只是找個人
但是他沒辦法完全的說出那個人是誰
還要求你幫他找到
可能只是要敘述機器的情況(雖然我們這裡沒有維修)
講了半天也說不清楚
而且還不讓你插話跟他說
其實我們這裡沒有維修要請他改撥
以前..如果客戶打電話來申訴
我會一副事不關己的樣子請他撥申訴專線
搞的客戶脾氣越發越大
而我雖然覺得那不是我的錯
但也是覺得心情不好
因為沒有處理好客戶意見
後來(可能我太閒了…)
我會聽客戶將他的事件敘述完成
將他發生的事件一件一件紀錄下來
留下他的電話姓名
然後由我來替他撥客訴專線
並將情況轉述..請客訴人員儘速回電
約莫一個小時後
我還會再回撥給那位客戶
詢問是否接到客訴人員給他的電話
自從我這樣做了之後
常常獲得客戶的讚許
讓我越做越有興趣
也讓我從晚娘臉的總機變成樂於助人
後來..幾乎很少有讓我不愉快的來電
甚至還有客戶事後打電話來跟我說
他的問題解決了
謝謝我這麼熱心幫忙….
我承認
人是需要被鼓勵的
不過…請不要打電話來考驗我的耐性…
::過去的這一天...
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標籤: 工作
葛蘿
會有慕名你的人
故意打電話去給你喔
：P
之前看妳拍的照片..就猜妳是在hp大樓上班…果然猜對了XD…
總機是公司的門面…妳一定讓公司加分不少啦!!!
說到總機小姐,就想到我們的接待小姐,聽說還有空姐轉來做呢!
她們有固定制服,一定要化稍稍濃的妝,點頭舉手帶領等等都有特別
的訓練,也是很辛苦的呀~~~之前聽說還規定不能戴眼鏡!?
嗯嗯~~~不知道她們願不願意讓我拍拍照上網貼哩?!
我會記得把公司mark消掉,不要像之前友X的工程師,
把廠裡的無塵衣畫成小叮噹還沒把公司mark遮掉~~哈哈~~
To 艾瑪
不會啦…
因為沒有人知道我的電話ㄇㄟ…
To happybye828
加分?我想應該沒有吧…
跟很多科技公司的[門面]來比
我差的多了…
葛蘿
我的工作內容就是客服啦!
真的
遇到說話說不清楚的
或是同件事她一天可以打5通以上的電話給我的
或是情緒不穩定的客人
當然還有很多種類型
族繁不及備載
真的快要抓狂
換句話說
也有非常好的客人
讓我覺得我幹麻要作客服時
會想說其實也還不錯
這就像你說的
人是需要被鼓勵的
葛蘿也很有心喔
一般會轉達客戶的意見已經很棒了耶
沒想到葛蘿還會問客戶有沒有接到回電
真的[足感心啊]…
哇噻!這種工作做六年….葛蘿真厲害….
那妳每天不是要一直接電話….
又要很有禮貌的對應….
遇到心情不好時怎麼辦呀?
不過…這份工作真的很重要耶~
我就曾遇到那種講話口氣很不好的接待….搞的我心情不好一整天
想想…葛蘿這六年…真是漫長呀!
你的青春都在這裡囉!呵呵~
妳加油加油!!!
記得還要保護一下喉嚨呀!!!
Berry.
Dear 葛蘿,
能碰到熱心誠懇的總機應答, 真是一件令人愉快的事。
因為現在大多都是冷冰冰的電腦自動轉接, 然後7轉8轉結果還轉不
到想找的人, 或者答話者夫敷衍了事。最後受了一堆氣。
還有一件事, 葛蘿不担心慕名者真的去公司等人嗎..找你簽名之類的
嗎 @_@
我以前也當過總機接待
那真的不是人幹的
更慘的是
我們公司的電話是那種很古老很古老的機種
到底那支電話在響也搞不清楚
如果有人來的話
有時還要帶路
因為公司太大了
哎……
總機的耐心真的要粉好ㄋㄟ！
親愛的葛籮~~
有時候大公司的總機總是比較辛苦點~~~
雖然之前我在公司不是總機~~~
但當大家都忙時，
我還是會趕緊將電話接起來，
有時候也曾遇過一、二位似乎一開始就是存心打來吵架的，
只是為了公司我還是要耐著性子安撫客戶~~
還曾經有一回有位客戶硬是要我五分鐘後給他電話告訴他結論，
唉~~~讓我真是急的半死~~~
我常常覺得客服真的～～<不是人幹的…..噓噓….>
要面對很多很多不懂表達的人
解決他們的問題
要有耐心
要有禮貌
要有專業的回答
要有～愛心
要有…
唉
我每天接的電話也是不少
有時真的是耐心大考驗呢
葛蘿～真是辛苦你了
搬家中偷閒一下 ^^
疑
上次公司印表機有問題
我也打去HP問過呢
小姐態度還不錯
不過是打去台北
不然下次打去新竹問看看好了
哈哈…
直到今天才發現我們的距離那麼的近..
(沒有其他的意思 只是純粹的感慨而已)
一起努力吧!!
我的觀念是..
總機小姐都很美~~~
至少聲音是^^"
扑~~看到總機前的聖誕紅，讓我想到公司附近幾乎每一個店家、公
司都會應景的來個兩三盆，而且大家對聖誕紅的包裝方式還都一樣
>"<~搞的好像制服哦~還好，我們公司的聖誕紅穿的衣服跟大家不一
樣~^++++++++^小小高興中~~呼呼~
唉..葛蘿真的好有耐心喔
給妳一百分^___^
我雖然不是總機
但是身為一個小秘書還是常常有白目的人打來不知所云
客氣一點就算了
遇到兇巴巴或是趾高氣昂的人我都很受不了
不過為了基本禮貌當然不能回嘴
只是心中不斷吶喊~~~搞什鬼啊你@#$&^%$#@
做客服的人真的還滿需要高EQ去處理事務
像我朋友在遠傳做客服．．．
有時遇到一些天兵澳客時，他還會耐著性子去解釋處理
碰上那種出言不遜的狀況，他還是得平心靜氣地把話講完
不過，一旦按了靜音键～
他可是譙的比誰都難聽．．．．
唉～這種精神壓力還真不小呢！
題外話……天外飛來一筆的猜想….
戴門先生該不會是因為電話的關係
打電話企洽公..結果碰到葛蘿
然後一發不可收拾 U_U
我的耐心不好
所以不適合做總機
很佩服葛蘿喔
可以當總機這麼久
要是我…..
應該很快就掛了吧
^^"
妳在hp哦
這讓我想一起十月的一件事
十月的出差遠到中壢處理客戶hp印表問題
你們家的客服小姐真不錯耶,
讓我順利解決了, 能平安提早回家囉
但是E牌就令我不高興了
我：你們E-2180C的驅動程式有問題
E：不會啊
我：我測過很多客戶，都有問題
E：不會啊
我開始火大了，客戶己經反應有問題
去測測看嘛! 不測一直說不會啊………..>_<
親愛的葛蘿:
就在前幾天，發生一件令我非常錯愕的事情，
「xx網科您好…」
「喂…剛剛是誰撥電話找我？」
「小姐，不好意思..請問您這裡是那裡…我好幫您詢問..」
「妳們是做什麼的?」
「我們這裡是做多媒體網路無線設備的…」
「妳們公司叫什麼名字」
「xx網科股份有限公司…」
「那..到底是誰找我?」
我怎麼知道是誰找妳啊～
「恩…這我也不是很清楚，請問小姐您這裡是那裡?我好幫妳詢
問..」
「妳去問看看，是誰找我！」死不告訴我是那裡～
「恩…小姐，不好意思哦，可以麻煩妳告訴我..妳是那裡嗎?我好尋
著相關部門幫妳詢問，」
「妳不能去問一下是誰找我嗎?!」
「可以的，但是能否麻煩妳告訴我妳那是那裡，我好幫妳"快速"詢
問，」
「我姓林~」
「好的，林小姐，請問您那裡是那裡?」
「就叫妳去問看看是誰找我了～」
「小姐，不好意思，因為公司的人很多，我沒有辦法一一去幫妳詢
問，能否告訴我您那裡是哪裡？」
「啊妳們公司是有上百人哦！叫妳去問一下有這麼困難嗎？！」
我咧～啊現在是怎樣，告訴我妳那是哪那裡是會死哦，
「林小姐，我這樣去詢問可能問不到也很花時間，還是妳要稍等一
下，等會撥您電話的人應該會再致電給您，」
「啊妳們公司到底是不是有幾百人啊？！要不然叫妳去問一下妳也
要拖這麼久？算了！我不問了！」然後…叩一聲就把電話切掉
了….
「………」
之後我看著電筒….呆了幾秒後才放下話筒….
啊現在是什麼情況啊….^%$%^*&@%#^%&@
後記:一樣米養百種人啊~~~~
To Ariel
是ㄚ..我們公司也有以前當空姊的總機
不過現在已經離職了….
我們沒有固定的制服啦
也不用化濃妝
你們家的接待小姐太可憐了吧……
To 小琬
是ㄚ是ㄚ
遇到很盧的客人真的是….唉…
會影響一整天的心情說
To Berry
是ㄚ..我的工作就是接電話囉
至於[有禮貌]嘛
一般都會啦
可是如果遇到不客氣的客戶
我可能就沒什麼形象可言了啦….
To nini
我們公司都堅持用人工的總機
說是這樣比較親切啦
不過真正的客服專線就是語音的了……
To 王媽小乖
現在的總機系統都很先進了
讓當總機的人不會那麼麻煩哩
To mindy
我其實沒什麼耐性的…..
To camay
那種五分鐘後要結論的客戶
還滿像我的
我就是這種人說…..
奧克…
To Julia
你知道的啦
其實你說的…我都沒有
哈哈哈
To Cassie
客服專線是0800那隻啦
裡面的人態度都很好呀
不過我們這種當總機都不是客服人員啦
所以..怎麼樣也遇不到我啦
To marco
莫非….是同事嗎…..
To 小查
是啦是啦
我承認我的聲音還不錯…
其他的….省略…
To naomi
反正聖誕節本來就是制服節
當天還不是一堆人穿著紅的綠的出去
沒關係囉
這樣才有聖誕氣氛囉
To Lu
別這樣說…其實我沒啥耐性的
只是我很賊的故意把這件事情拿出來獻寶
讓大家誤以為我是好人說
其實我是惡女咧…..
To Wisely
真正做客服人員的真的很令人佩服呀
EQ要相當高哩
我…是沒有辦法的
還好我只是總機說
To nini
你想太多了啦….
我跟戴門….不是這樣認識的說
哈哈
To 幾米麻
我也是ㄚ…沒啥耐性
要不是找不到比這更好的工作
我也不可能做這麼久
不過..倒找不到另一個工作
可以讓我這樣寫網誌的哩
To ㄚ貞媽媽
真開心聽到我們的客服小姐迅速的解決了你們的問題…..
與有榮焉說….
To BoBoMom
真是辛苦你了
我也常常遇到這樣的問題
這種問題通常發生在
公司的電話撥出去在手機上顯示的電話
回撥的話會撥回來總機吧…
我們之前常常有這樣
後來公司做了一些設定後
就不會有這樣的困擾了…
通常如果打電話來問我這裡是哪裡
[你那裡是哪裡]
[請問你找誰]
[你那裡是哪裡ㄚ]
[不好意思如果您沒有要找的人的話..我不方便告訴你]
公司名稱我都不會說…..
可能我比較龜毛吧
但是我總覺得撥電話過來不知道這裡是哪裡
也不知道要找誰
那就很抱歉
我什麼也不會說了
這讓我想到,自從有了手機,大家都會被未接來電給制約了~~
而常常公司都使用分機,所以撥出去顯示都是公司幾隻代表號!
被制約的人一定會回撥,然後就像葛蘿,BOBOMOM遇到的機車狀況發
生了….總機小姐真的就好倒楣喔!!
ps.還好我漸漸逃離制約了,接不到就算了,真的重要會再打來吧!
To 葛蘿,
大概我們管理部很重視門面,我們接待小姐都要好準時出現,
而且一定要服裝儀容整齊哩~~
要是我啊…大概一週後就被踢屁股了吧!!
哈哈~~~今早我還睡到8點哩…:p
sincerely,
Ariel
哇!!真的是辛苦葛蘿 了
那是否有接過較有趣的來電呢？
總機是需要耐性與鼓勵的
改變自己的晚娘面孔
不是每個人都作得到的….
吸取經驗，從中改進
葛羅可以是總機小姐中屬一屬二的哦
畢竟能工作六年之久
這可不是泛泛之輩吧…
真佩服葛羅的耐心，每天遇到各種千奇百怪的客人還能耐著性子。
我的印表機也是HP的耶！這樣…會不會萬一哪天打電話去，接電話
的是葛羅？:)
哈哈 那聖誕紅應該跟我這裡是一模一樣的吧
喔~~ 我厭惡接這類電話.. 很煩的咧…
之前因為部門助理請假, 友情支援, 才知道這工作真的是粉累…
尤其是當你在思考時, 還要被這種電話騷擾, 真的會瘋掉….
不過如果閒閒的時候, 當聊天, 倒還不錯, 有時候可有很多笑點~ 🙂
親愛的葛蘿:
給你拍拍手~~
看了你的文章, 我想起之前看的那本書: 「QBQ 問題背後的問
題」，你現在的處理方式是裡面讚許的噢～因為你等於是幫整個公
司解決問題呢！這樣做給客戶的感覺是正面的…所以你真的很棒
噢… ^^
當總機好像也蠻有趣的..
常會遇到一些天兵天將
但接多了.真的會另人抓狂耶~~
跟我的工作有點類似，
我也常常要接這些天兵的電話，
有的還是進階版真是給他快不行了…
To Ariel
我也是ㄚ
要是是沒看過的號碼才不回撥哩
有些人為了省電話費
故意打了幾聲然後就掛斷讓你回撥
這種人最討厭了
我倒是8:30上班啦
從中壢出發差不多6點多就要起床啦
To Edith
有趣ㄚ…就上面那幾則都還滿有趣的呀…
其他忘光光了
To anitayaju
是ㄚ
我大概是第六年才沒有晚娘臉的
哈哈
To 迴紋針
不會不會
因為我們這裡不是客服專線ㄚ
所以不會是我接的囉
To FR@@NK
沒錯啦
全省統一訂貨
呵呵
To 小派翠
是ㄚ..有時還會有人跟你搭訕哩…
To 瑪姬小姐
謝謝你囉…
我也不是一開始就是這樣的
是後來…開竅了..才會的…
感謝你的稱讚..好開心ㄚ…
To 小娃
對呀…
有趣但是有時也會被罵…..
To 娜
[進階版]哈哈哈
好好笑喔
HP可以請到你，真是好運氣。
我以前帶過客服部門，電話會轉到我這邊通常都是『澳洲來的客
人』，我的脾氣在那一陣子修練的不錯，而且處理完這種CASE後，
還蠻有成就感的。
哈哈~看完你的客服經驗,真的足以讓我笑到肚子沒力
有的人真的是很"白目".
不過在這六年中你的改變那麼大,你一定也進步了不少講話的技巧才
是呢!
很多事情都是有解決的辦法,就如同你反而站過來客戶這邊替他們打
申訴專線,逆向處理事情反而有新的轉機呢! right~
原來hp是惠普科技,葛蘿的公司耶!
我家也用你們公司的印表機喔! : )
葛蘿是很棒總機喔.
To 愛米
別這樣說
我也是花了好幾年才[願意]這麼做的
所以基本上我也是惡女的一啦
哈哈
To Shakira
是阿
這也是一種學習呢….
看來還不少人用我們公司的印表機咧
希望你們都滿意
To aelfwyn
希望那些被我罵過的人不要看到…
嘿嘿
我身邊的東西都是葛蘿跟戴門公司的產品哩~~
我有電話恐懼症…所以…我想….我應該是….
無法當總機的吧…真佩服葛蘿呀~~ >O<
PS:我的學校也有類似像總機的課程耶~
據說期末考就是要考那種對應方式等等之類的哩..
你是學什麼的呀
為什麼要考這種課程哩'
偶…沒有上那門課啦~ ^^"
是學校有開，可是我沒有去上
對於一個有電話恐懼症的人，是無法上那門課的
阿…至於那個塔羅牌喔..是我的興趣而已啦~
(其實我是學"日語"的….=O=)
葛蘿真是太讚了
即便增加自己的工作負擔也願意這樣轉接電話
真是佩服呢!
To 蘇打
學日語的呀….
加油唷
幹嘛有電話恐懼症哩
我就超愛講電話的
To 精靈貓
謝謝你….
不過我也晚娘了四年多才開始乖了起來說..
我對不起前面幾年被我罵的人
ㄚ彌陀佛~~~
最近公司也是客戶抱怨很多 我也是客服
有時候想說 問題沒有解決一直打電話來 是沒有聽懂喔 就說
問題解決後會告知阿
我覺得有時候客戶出問題打電話來說 問題是發現是自己的問題
也不會主動告知 等到我們確認不是我們的錯 對方才會說是她
們誤會 挖勒～～～
客服真的需要點耐心阿
To papa
我還好啦
我只是總機
像你們這種需要幫客戶解決問題的
更麻煩了…
需要更大的耐心ㄚ